人工客戶服務是我們工作中常見的工作，是企業與用戶之間的溝通橋梁?？蛻舴针x不開售前產品、服務咨詢、售后維護和投訴。

  隨著人工智能技術的發展，智能客戶服務機器人逐漸進入客戶服務崗位，幫助企業降低勞動力成本，提高工作效率。

  那么什么是智能客戶服務機器人，機器人的作用是什么，核心功能和優勢是什么呢？接下來，讓我們簡要了解一下。

  智能客戶服務機器人是人工智能技術商業著陸場景中最成熟的應用場景。根據溝通類型，可分為在線智能客戶服務機器人和電話智能客戶服務機器人。

  智能客戶服務機器人集成了語音識別、語義理解、知識地圖、深度學習等智能互動技術，可以準確理解用戶的意圖或問題，然后根據豐富的內容和大量的知識地圖，給用戶滿意的答案，系統可以覆蓋金融、保險、汽車、房地產、電力、政府等領域。

  智能客服

  售前和售后是兩種典型的應用場景，智能客服機器人也在這兩種應用場景中發揮著不同的作用。

  提高售前轉化率：

  在售前接待中，智能客服機器人可以提高客戶接觸的及時性和準確性，提高售前營銷轉化率。

  在客戶接觸方面，智能客戶服務機器人支持全渠道客戶服務接入，也支持客戶服務人員通過主動會話接觸客戶。

  在營銷轉型方面，智能客戶服務機器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動數據，幫助企業根據用戶肖像建立差異化產品內容，準確營銷，根據用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數據調整營銷運營策略，改善售前轉型。

  降低售后客服成本：

  在售后服務中，企業通常通過確保響應時間和解決方案來確保客戶滿意度。在響應時間方面，智能客戶服務機器人通過更多的并發接待、手動訪客分流和手動接待，盡可能減少響應時間，確?？蛻趔w驗。

  在解決方案方面，機器人具有自然語言處理技術，可以自動優化。機器人智能接待后，人工客戶服務壓力降低，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  傳統客服

  全渠道接入

  支持 ** 在同一智能客服運營平臺上統一維護知識庫答案。

  富文本問答

  以最合理的形式支持豐富的文本形式回答用戶。

  引導式對話

  引導用戶根據業務流程理清復雜模糊的問題，給用戶最直接清晰的答案。

  動態答案

  與客戶系統接口對接，用戶與業務直接相關。

  功能直達

  用戶可以通過口頭指令直接打開客戶產品系統APP內功能頁面。

  自主學習

  無法識別的句子通過自動聚類加入審核庫；操作人員只需復核即可加入知識庫。

  智能助理

  正確理解用戶提問

  同花順智能客戶服務機器人基于自主開發的自然語言理解技術，可以很好地理解用戶的問題，并根據平臺知識庫匹配相應的標準問題，給出正確的答案。

  了解用戶提問的環境

  雖然對用戶單個問題的分析可以理解用戶單個問題的含義，但用戶提問的復雜性較多。在大多數情況下，它需要聯系上述內容才能具體意義；或者用戶包含負面情緒。此時，轉移人工客戶服務更適合用戶安慰和服務。

  因此，同花順智能客戶服務機器人推出了上下文理解功能和情感理解功能。對于上下文場景，支持智能客戶服務系統更好地了解用戶問題；對于負面情緒較嚴重的用戶，及時引導人工客戶服務。

  答案形式豐富

  除了比市場上同類產品更豐富的文本答案形式外，同花順智能客服機器人還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片和超鏈接；以多輪對話的形式解決用戶的復雜問題。

  除了給出答案外，機器人的答案還可以與客戶業務系統連接，以動態字段的形式添加客戶的業務信息，或以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

  系統易維護

  智能客服機器人具有強大的自學習能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。機器人可以通過實現自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發現頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

  系統可拓展

  同花順智能客戶服務機器人具有良好的線性擴展能力，支持服務器節點的平行擴展，支持靈活的緩存和負載平衡機制，以及客戶不斷增長的性能要求。

  同時，它有一個二次開發平臺，允許技術人員在培訓后開發相關功能（包括后臺服務、終端界面和第三方系統調用）。

  傳統客服

  智能客戶服務機器人對企業客戶服務中心的意義體現在降低勞動力客戶服務成本，提高客戶服務工作質量，已成為企業客戶服務中心建設和升級的趨勢。

  未來，隨著云計算和人工智能技術的日益成熟，標準化的智能客戶服務機器人可以滿足更多企業的需求，具有成本低、方便性高、可靠性高的特點。