華鐵廣通公司近日發(fā)布了全新百應(yīng)電話機(jī)器人外呼系統(tǒng)的“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)百應(yīng)電話機(jī)器人外呼系統(tǒng)，該系統(tǒng)新增了多媒體統(tǒng)一接入、智能語(yǔ)音自助服務(wù)、服務(wù)全流程管理、移動(dòng)終端靈活定制等功能應(yīng)用。對(duì)于華鐵廣通公司來(lái)說(shuō)百應(yīng)電話機(jī)器人外呼系統(tǒng)，“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)不僅僅是一款傳統(tǒng)意識(shí)上的呼叫中心產(chǎn)品，更是一款具備全新體驗(yàn)的智能呼叫中心系統(tǒng)。

多媒體統(tǒng)一接入：為客戶提供多種接入手段，包括電話、微信、網(wǎng)頁(yè)客服、郵件等多媒體聯(lián)絡(luò)方式，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控等。

智能語(yǔ)音自助服務(wù)：通過(guò)ASR語(yǔ)音分析、語(yǔ)義分析、TTS文字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)，為客戶提供動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)查詢及快捷語(yǔ)音服務(wù)。

服務(wù)全流程管理：管控和記錄工單流轉(zhuǎn)全過(guò)程，聚焦業(yè)務(wù)進(jìn)度，有序跟蹤和推進(jìn)工作執(zhí)行，全面管理每個(gè)事件從發(fā)生到解決的過(guò)程，最終提升企業(yè)管理效率。

移動(dòng)終端靈活定制：手機(jī)端支持離網(wǎng)正常操作、業(yè)務(wù)靈活定制、自定義“業(yè)務(wù)模板”等，實(shí)現(xiàn)不下載APP即可完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)。

登錄頁(yè)：

清晰的界面，簡(jiǎn)單直觀。輸入用戶名、密碼即可登錄。

登陸后首頁(yè)：

左側(cè)為業(yè)務(wù)管理?xiàng)l，上端為話務(wù)管理?xiàng)l，一切內(nèi)容盡在掌握。

來(lái)電彈屏：

客戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈出來(lái)電者信息，坐席人員第一時(shí)間獲取對(duì)方信息、之前服務(wù)情況，拉近客戶和企業(yè)的距離。

工單管理&任務(wù)管理

使用“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)支持服務(wù)工單管理和外呼活動(dòng)管理，可以用服務(wù)工單管理進(jìn)行記錄和分配任務(wù)，系統(tǒng)可以靈活的獲取客戶資料，然后用外呼活動(dòng)管理進(jìn)行對(duì)客戶的回訪并進(jìn)行相應(yīng)記錄。所有有權(quán)限的員工，都可以查看到客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)工單，避免重復(fù)詢問(wèn)客戶，避免重復(fù)操作操作。

ICRM自定義

“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)中ICRM支持字段自定義，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況配置滿足企業(yè)需要的業(yè)務(wù)需求。

可視化監(jiān)控臺(tái)

針對(duì)話務(wù)監(jiān)控問(wèn)題，建議用“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)的坐席監(jiān)控臺(tái)功能，班長(zhǎng)可以控制坐席電腦登錄，或者當(dāng)坐席外呼不方便電腦登錄時(shí)，可以進(jìn)行常在線設(shè)置，一般把工作人員手機(jī)設(shè)為常在線。班長(zhǎng)可以通過(guò)監(jiān)控臺(tái)監(jiān)聽(tīng)，實(shí)時(shí)了解坐席與用戶的溝通情況，通過(guò)強(qiáng)插幫助坐席解決用戶的問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)拆接觸騷擾客戶對(duì)坐席的影響，強(qiáng)制閑可以把坐席狀態(tài)改變?yōu)榭臻e狀態(tài)，強(qiáng)制忙把坐席狀態(tài)改變?yōu)槊β禒顟B(tài)。這樣我們管理員可以在坐席監(jiān)控臺(tái)監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)，也可以聽(tīng)取坐席的錄音以及查詢坐席的滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)每一通外呼電話進(jìn)行錄音，方便隨時(shí)調(diào)用評(píng)估通話質(zhì)量，并依此作為員工考核的一個(gè)重要指標(biāo)。

全程錄音&統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

“廣通云”多媒體智能客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的報(bào)表讀取功能，并由項(xiàng)目組提供一對(duì)一的“企業(yè)應(yīng)用分析表”幫助管理層更好的分析業(yè)務(wù)。報(bào)表包括，來(lái)電記錄、通話錄音、坐席工作記錄、企業(yè)話量、業(yè)務(wù)分組統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，管理層可以清晰的看出哪個(gè)地域的業(yè)務(wù)咨詢量最高及咨詢者最關(guān)心的問(wèn)題等。全網(wǎng)清單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠幫助管理者及時(shí)掌握全網(wǎng)話務(wù)的分配情況，從而對(duì)排班、坐席規(guī)劃、日后服務(wù)體系的建置形式等提供數(shù)據(jù)的支持。

知識(shí)庫(kù)管理

可以按照企業(yè)業(yè)務(wù)類型來(lái)建立文檔類型樹(shù)，方便員工查詢，向客戶提供準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客戶服務(wù)。

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司創(chuàng)建于2005年5月，是一家致力于為企業(yè)提供融合通信及信息化服務(wù)的創(chuàng)新型科技公司，擁有其自主研發(fā)的“廣通云”多媒體智能客服平臺(tái)，是呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)模式的締造者，云計(jì)算運(yùn)營(yíng)服務(wù)的先行者。

至今，公司已成功的為數(shù)萬(wàn)家企業(yè)提供了包括云客服型呼叫中心系統(tǒng)、云電銷型呼叫中心系統(tǒng)、客戶信息整合系統(tǒng)（ICRM&工單管理）、售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案。

目前，通過(guò)“廣通云”多媒體智能客服平臺(tái)進(jìn)行的電話呼叫、在線咨詢、工單派發(fā)每天超過(guò)500萬(wàn)次，成為了連接企業(yè)與用戶核心樞紐平臺(tái)。

未來(lái)，公司致力于幫助企業(yè)利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)，整合各渠道資源，改善服務(wù)流程，從而提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。

本文源自：http://www.oursmc.com/contents/53/1374.html