今年第十一個雙11正式進入7天倒計時，剁手黨已經摩拳擦掌，準備出發，快遞企業頻繁放大招數，推出各種黑科技迎戰高峰。快遞在雙11即將到來之際全面推出申通AI智能機器人，助力雙11，用技術革新服務，為客戶提供不一樣的體驗。

  眾所周知，隨著快遞行業訂單量的快速增長和電話呼叫量的增加。如何將新技術引入快遞系統，降低人員成本，提高服務質量，提高企業形象和競爭力，已成為快遞行業的新課題。

  2019年6月，申通快遞管理部和菜鳥團隊正式啟動申通AI智能機器人內部測試項目。申通從8月份上線測量訂單場景和外呼回訪滿意度場景，到10月份實現全場景服務AI經過半年的實測和不斷優化，智能機器人在雙11到來前正式投入使用。

  據申通快遞管理部呼叫中心李騰介紹，在前半年的實測中，采用場景化的方法，優先考慮最簡單的場景，從催送、下單、咨詢、檢查場景入手，規范單場景業務流程，規范多場景流程，最后進行流程關聯，構建全場景AI智能機器人解決問題的邏輯。我們多次優化和調整客戶意圖推理，大大提高了申通AI智能機器人能夠理解客戶的真實意圖。

  目前，申通快遞95543電話訂單業務、售后訂單處理結果滿意度回訪、95543電話服務非工作時間驗收等問題都與申通對接AI客戶維度問題解決率超過70%的智能機器人。

  “使用申通AI在智能機器人之后，我們為客戶提供了7個*24小時在線服務的能力更好地保證了客戶服務需求的滿足。在后期，申通快遞通過大數據的積累、行業知識數據的沉淀和類似問題和問題的自動學習AI智能機器人與人工服務相結合的新客戶服務模式將逐步滿足個性化、人性化的客戶服務互動服務需求，為客戶創造更智能的體驗。

  據了解，申通快遞管理部呼叫中心還計劃明年申通AI將智能機器人推廣到申通全網點，有效賦能網點，減輕網點壓力。

  據申通快遞產品技術中心商俊介紹，目前，快遞 大數據、云計算、人工智能、區塊鏈……正在成為企業可持續發展和智能時代的新動力和新引擎。由于阿里巴巴和菜鳥的大力技術支持，申通AI智能機器人可以在最短的時間內著陸，并具有多方言重口音語音識別；多領域的場景對話交互；場景多風格的聲音合成；復雜場景的六種能力。

  為了使申通AI智能機器人為客戶帶來更智能的體驗，滿足各種場景的應用需求。申通快遞產品技術中心在快遞領域建立了專門的背景地址信息庫和知識庫。

  目前，申通AI智能機器人背景地址信息數據庫在中國擁有近2億的地址信息，地址識別可達到5級標準。我們通過地址糾錯模型和地址信息數據庫述的地址進行，以確保地址信息的準確獲取和識別。

  隨著雙11的臨近，申通快遞管理部正在與產品技術中心合作，加班，不斷優化服務場景，努力完善申通AI智能機器人服務率。同時，我們還為系統連接做了大量準備，編制了多套故障冗余方案，以確保雙11期間的申通AI正常的智能機器人服務，滿足客戶服務的高峰需求。